GNB Seguros: mau, muito mau... pior do que alguma vez encontrei (I)

Não guardo memória de uma seguradora onde tenha sido, como cliente, atendido com diligência e rapidez nem mesmo naquelas situações de "sinistros" envolvendo automóveis em que o outro é, clara e assumidamente, o culpado. 

Mas esta situação com a descendente da BES Seguros, a agora GNB Seguros, é que nunca tinha encontrado. Não sei, e tudo é possível, se é incompetência, falta de pessoal, falta de formação, má fé, impreparação. Sei é que isto é mesmo muito mau.

A história está aqui, com o essencial de uma exposição que seguiu hoje para esta empresa e para a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões:

  

(…) 

Passaram ontem, dia 8 de Março, duas semanas desde que vos comuniquei a existência de infiltrações de água na minha cozinha e numa casa-de-banho, comunicação que deu origem ao processo n.º 1020001642 nessa seguradora.

A Autoridade de Supervisão dos Seguros e Fundos de Pensões recomenda que  

«Em caso de sinistro o segurador deve, rápida e diligentemente:

•              investigar o sinistro;

•              avaliar os danos;

•              pagar as indemnizações devidas.»

Não foi isso que aconteceu até agora. Pelo contrário: por exemplo, na passada sexta-feira, dia 6.03.2020, às 18 horas (hora a que já não era possível resolver nada!), recebi uma segunda visita do que me foi descrito como “equipa técnica” e que foi, pela segunda vez, o vosso representante Sr. V.R., da empresa S.A..

A demora e o desinteresse por vós revelados neste processo levaram-me a apresentar queixa à Autoridade de Supervisão e para a qual segue, também, cópia desta carta, para ser junta ao processo de reclamação. 

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 Entretanto, a infiltração de água alargou-se e já há danos bem visíveis, e talvez irreversíveis, na tijoleira, onde já aparecem gotas de água, numa extensão mais vasta.

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 Desconheço, nesta altura, quais são as vossas intenções quanto à resolução desta situação.

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 Disponho, segundo me foi dito e faz parte do contrato, da capacidade de contratar uma empresa para investigar o sinistro, avaliar os danos e fazer a reparação necessária.

Acontece, como vos foi comunicado, mostrado em fotografias e testemunhado pelo Sr. V. R., que a fuga de água (já identificada na canalização de água fria e que está a dar origem a uma perda estimada de 15 litros por dia, segundo o trabalho de pesquisa efectuado por uma empresa que chamei) se situa por baixo da tijoleira, que está nesta altura a servir de tampão (de bloqueio) a uma inundação que seria mais grave .

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 Isto significa, como é fácil de ver pelos danos na tijoleira, que é necessário romper o chão para identificar com toda a precisão a fuga de água e fazer a reparação.

Mas isto também significa que, nesse instante, a água perderá o tampão que lhe limita os movimentos.

O que, por sua vez, significa, pelas regras da experiência comum, que a água que existe debaixo do piso poderá sair livremente alagar a cozinha (onde existem electrodomésticos e bancadas), a casa-de-banho e a área anexa (corredor).

Decerto que a GNB-Seguros não quer alargar ainda mais a extensão dos estragos nem que o seu segurado e família passem, mesmo que temporariamente, a viver com os pés metidos na água.

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 Se é necessário fazer um orçamento para a reparação, não é possível elaborá-lo com precisão sem saber se, nesta altura, a fuga está aqui ou ali, ou aqui e ali.

É preciso abrir e poder reparar, de imediato, se tal se revelar imediatamente necessário.

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 Assim sendo, o que venho solicitar-vos, nas condições previstas na apólice e naturalmente sujeito ao trabalho de fiscalização de quaisquer “equipas técnicas” que queiram mobilizar, é que me seja comunicado por escrito e com a maior urgência, por e-mail ou outro meio, que posso entregar a uma empresa escolhida por mim a tarefa de: 

7. 1– Abrir o chão para localização precisa da ruptura e

7. 2– De imediato, se as circunstâncias o exigirem, reparar a ruptura, ou pelo menos, assegurar o seu bloqueio para que a água não alastre ainda mais para a superfície.

7. 3 – Fazer o respectivo orçamento e

7. 4 – Efectuar a reparação.

 Nessa altura, já será naturalmente possível fazer um orçamento rigoroso, que deverá ainda incluir, muito provavelmente, a reposição dos pisos afectados, no todo ou em parte (se for possível encontrar material idêntico), dada a amplitude dos estragos.

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Não me oponho, e proponho-vos e até vos solicito (em nome da transparência e da urgência!), que esta obra seja, da forma que entenderem necessária, acompanhada, quando e como quiserem, pelas vossas “equipas técnicas”, a partir do preciso momento em que o pavimento for aberto.

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É do nosso maior interesse, até porque conheço o seu trabalho e essa empresa conhece as infraestruturas da minha residência por já ter feito trabalhos de reparação e manutenção, podermos recorrer à reputada empresa E., de Caldas da Rainha, que até tem a vantagem superlativa de estar geograficamente muito mais próxima de minha casa.

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Não tenho, repito, qualquer obstáculo a que estes procedimentos sejam acompanhados pelas vossas "equipas técnicas" em nome da transparência e com todo o respeito pelo vosso âmbito de intervenção, apesar de, até agora, elas não terem contribuído para a resolução diligente do problema.

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 Se recusarem esta solução que proponho, peço desde já que

 11.1

me forneçam, e com urgência, os seguintes elementos:

(a)     fundamentos da recusa;

(b)     termos contratuais da apólice em que se estribam;

(c)     registo da abertura do processo e a sua data;

(d)     as gravações das minhas chamadas telefónicas efectuadas no domingo, dia 23.02.2020; na 4.ª feira, dia 28.02.2020; na 4.ª feira, dia 4.03.2020;

(e)     os relatórios da “equipa técnica” efectuados na sequência das visitas/vistorias dos dias 2.03.2020 e 6.03.2020.

e

11.2

me indiquem, com urgência, qual a empresa, em alternativa, que virá, em vossa representação e com mandato vosso, para

1-– Abrir o chão para localização precisa da ruptura e

2-– De imediato, se as circunstâncias o exigirem, reparar a ruptura, ou pelo menos, assegurar o seu bloqueio para que a água não alastre ainda mais para a superfície até à reparação definitiva.

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 Esta diligência que agora faço, e que será complementada com informações adicionais, não exclui, se necessário for, o recurso a outras instâncias.

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 Reafirmo que a vossa incapacidade de responderem em tempo útil faz com que aumente a extensão dos danos e, consequentemente, o valor da reparação.

(…)

Entretanto, se algum dos meus leitores por acaso tiver seguros na GNB Seguros, fica o aviso: saia de lá porque, em caso de "sinistro", está lixado e bem lixado!