Tem algum seguro na GNB Seguros? Então anule-o ou espere o pior!...

Já tive várias experiências negativas com companhias de seguros mas nunca encontrei nada de tão mau como esta: a GNB Seguros, uma excrescência do colapso do BES/GES. 

Tornei-me cliente da então BES Seguros porque confiei em interlocutores meus do então Banco Espírito Santo e, verdade seja dita, não tenho razão de queixa contra os profissionais bancários que me assistiram e assistem nesse banco e, residualmente, no agora Novo Banco.

Mas a competência e o profissionalismo que encontrei no BES e no NB está distante, terrivelmente distante, da tragédia que foi o ter de lidar com a sinistra GNB Seguros num "sinistro" que era só... uma fuga de água.

A coisa começou em 17 de Fevereiro e, verdadeiramente, nem sequer terminou, porque ainda me considero prejudicado pela GNB Seguros, cujas apólices que ainda tenho não serão renovadas por falta de confiança nesta empresa.

O que eu tive de aguentar desde esse dia 17 de Março (num processo que só andava, e aos solavancos, quando me queixava à Autoridade de Supervisão de Fundos de Pensões e Seguros) está descrito na última queixa que dirigi ao supervisor no dia 13 deste mês.

Fica aqui na íntegra esse texto, como alerta:

Serve a presente como resumo – e, de novo, reclamação – das minhas queixas contra a seguradora GNB Seguros, empresa onde encontrei o que nunca antes encontrara em matéria de desrespeito pelo segurado e pelas regras mais básicas de relacionamento com o cliente e uma total ausência de métodos e processos diligentes e transparentes.

Do primeiro ao último momento – e não, ainda não acabou –, a GNB Seguros teve um comportamento a todos os títulos condenável e, passo após passo, só agiu em função das reclamações que eu tive de fazer a essa entidade reguladora.

Não consigo conceber como, num mercado tão regulado, esta empresa continue a funcionar e de uma forma absolutamente hostil para com o consumidor. A sua conduta, que devia ser objecto de censura por parte da Autoridade de Supervisão de Fundos de Pensões e Seguros, merece um processo judicial por danos materiais e morais e a condenação pública.

Este desagradável processo – resumidamente: uma fuga de água, a sua localização, a reparação dos danos e a reposição da situação existente anteriormente ao “sinistro” – demorou, até agora, quatro (quatro!) meses. E o signatário, que não pede favores às empresas mas apenas o cumprimentos dos contratos estabelecidos, está farto de lidar com a GNB Seguros.

Nesta fase, em que francamente pouca vontade tenho de manter quaisquer contactos com gente que só me deixa a impressão de estar reiteradamente a fugir às suas responsabilidades, há que fazer um resumo de tudo o que aconteceu e confiar na intervenção da autoridade reguladora, sem prejuízo do recurso a outros meios.

Tal como consta da documentação que vos tenho enviado, o que aconteceu ao longo destes quatro meses foi o seguinte:

1. Em Fevereiro constatei a existência de infiltrações no chão da casa de banho contígua à cozinha e, no dia 23 desse mês, contactei a GNB Seguros para accionar o Seguro GNB Casa. Só depois de, no dia 28 de Fevereiro, ter ameaçado com queixa à Autoridade de Supervisão é que me anunciaram que enviariam uma “equipa técnica”.

2.  No dia 2 de Março apareceu o sócio-gerente da empresa Sintonia Absoluta, Lda., que em meia hora decidiu que talvez houvesse uma infiltração de água da chuva por baixo do edifício. Sem informações posteriores, pedi a uma empresa que me tem assistido em problemas técnicos e montagem de equipamento, que viesse verificar o que se passava. Essa empresa identificou, no dia 4 de Março, uma fuga de água da canalização como sendo o problema. Mas não obtive autorização da GNB Seguros para que fosse empresa a “atacar” de imediato o problema.

3. No dia 5 de Março, ao final da tarde, o sócio-gerente da Sintonia Absoluta reapareceu e esteve em minha casa entre as 18 e as 18h30, numa deslocação absolutamente irrelevante.  No dia 12 de Março (10 dias depois da primeira visita), veio pela terceira vez a minha casa o mesmo sócio-gerente da Sintonia Absoluta. Esteve três horas a esburacar, sem encontrar a origem da fuga, disse que a situação só se podia resolver com uma substituição integral da canalização e foi pôr no Facebook filmagens do interior de minha casa. E ainda conseguiu desregular um mecanismo electrónico, cuja despesa de reparação a GNB Seguros pagou.

4. Tendo declarado à GNB Seguros que a sua “equipa técnica “ unipessoal nunca mais entraria em minha casa, foi autorizado que os trabalhos de “pesquisa” da fuga fossem feitos pela empresa escolhida por mim, o que se concretizou no dia 16 de Março, sob rigorosa vigilância de um “supervisor”  e de outro “perito” enviados pela GNB Seguros, que não se identificaram. Só nessa altura, três semanas depois da participação do “sinistro” e de perda de água, é que a reparação pôde ser feita.

5. Entretanto, os meus interlocutores iam alternando. Ou era a GNB Seguros ou era a Europ Assistance. Nunca sabia com que empresa é estava a contactar. Ao mesmo tempo, os pagamentos que eram feitos (o dano causado pela Sintonia Absoluta, a reparação e o IVA da reparação) iam para uma conta do Novo Banco e não para a conta de outro banco para onde eu queria que fossem.

6. As obras só acabaram por ser retomadas em 1 de Junho, quando foi começado a levantar o “lockdown” da pandemia e reabriu a fábrica que produzia a tijoleira pretendida. Tive o cuidado de, nessa altura, perguntar em que disposição da apólice se encaixava o pagamento das despesas de alojamento e de alimentação fora de casa porque não seria possível ficar a habitá-la nesse período. Disseram-me que era a “Assistência Lar” (“Gastos de Hotel”, 250€, e “Gastos de Restaurante e Lavandaria”, 250€).

7. As facturas relativas a esta fase da obra foram enviadas à GNB Seguros no dia 12 de Junho. Foi, mais uma vez, necessário queixar-me à Autoridade de Supervisão para, no dia 1 de Julho, me informarem, finalmente, que me pagariam as despesas.

8. Ao mesmo tempo, e depois de fazer a pergunta por cinco vezes, produziram finalmente uma justificação para o facto de estarem a enviar os pagamentos para o Novo Banco e não para conta, que indiquei, do banco Santander. Admito que pudesse ser embaraçoso responderem que a GNB Seguros goza de créditos especiais do Novo Banco e que é por isso que paga por lá, mas não precisavam de andar três meses a tentar inventar uma justificação.

9. Quanto ao pagamento final, que deveria encerrar o processo, era fatal que houvesse mais problemas.

Contestei o facto de não ser pago o IVA das obras e na resposta (em anexo) indicaram que esse valor ultrapassa o limite indemnizável, fazendo tábua rasa de dois acórdãos, do Supremo Tribunal de Justiça e do Tribunal da Relação de Lisboa, que substanciam a minha interpretação: a seguradora tem de indemnizar o cliente pelo IVA gasto numa reparação indemnizável, mesmo que o imposto ultrapasse o limite estabelecido na apólice.

E, estranhamente, “transferem” as despesas que me tinham dito serem cobertas pela “Assistência Lar” para a “Privação de Uso” (cujo limite é de 3000€) para justificar o pagamento do IVA incluído nas despesas de “Gastos de Hotel” e “Gastos de Restaurante”.

Ou seja: induziram-me em erro e agora já lhes dá jeito dizerem outra coisa.

O mais estranho é que, ao fazerem-no, não estão a aplicar a franquia de 145€! Ou seja, conscientes de que os 583€ reclamados eram da “Assistência Lar” (onde não se aplica franquia), não lhe deduziram, naturalmente, os 145€! Mas agora já lhes dá jeito dizerem que é.

Reitero, portanto, o óbvio: a GNB Seguros deve-me 503.50€ do IVA da reparação.

E peço à Autoridade de Supervisão de Fundos de Pensões e Seguros para intervir nesse sentido junto da GNB Seguros.

10.  Finalmente, tenho também de dirigir-me a essa entidade supervisora para perguntar, muito em concreto, uma coisa que é essencial: como é que é possível que uma seguradora aja desta maneira?!