Serve a presente como resumo – e, de novo, reclamação – das minhas queixas contra a seguradora GNB Seguros, empresa onde encontrei o que nunca antes encontrara em matéria de desrespeito pelo segurado e pelas regras mais básicas de relacionamento com o cliente e uma total ausência de métodos e processos diligentes e transparentes.
Do primeiro ao último momento – e não, ainda não acabou –, a GNB Seguros teve um comportamento a todos os títulos condenável e, passo após passo, só agiu em função das reclamações que eu tive de fazer a essa entidade reguladora.
Não consigo conceber como, num mercado tão regulado, esta empresa continue a funcionar e de uma forma absolutamente hostil para com o consumidor. A sua conduta, que devia ser objecto de censura por parte da Autoridade de Supervisão de Fundos de Pensões e Seguros, merece um processo judicial por danos materiais e morais e a condenação pública.
Este desagradável processo – resumidamente: uma fuga de água, a sua localização, a reparação dos danos e a reposição da situação existente anteriormente ao “sinistro” – demorou, até agora, quatro (quatro!) meses. E o signatário, que não pede favores às empresas mas apenas o cumprimentos dos contratos estabelecidos, está farto de lidar com a GNB Seguros.
Nesta fase, em que francamente pouca vontade tenho de manter quaisquer contactos com gente que só me deixa a impressão de estar reiteradamente a fugir às suas responsabilidades, há que fazer um resumo de tudo o que aconteceu e confiar na intervenção da autoridade reguladora, sem prejuízo do recurso a outros meios.
Tal como consta da documentação que vos tenho enviado, o que aconteceu ao longo destes quatro meses foi o seguinte:
1. Em Fevereiro constatei a existência de infiltrações no chão da casa de banho contígua à cozinha e, no dia 23 desse mês, contactei a GNB Seguros para accionar o Seguro GNB Casa. Só depois de, no dia 28 de Fevereiro, ter ameaçado com queixa à Autoridade de Supervisão é que me anunciaram que enviariam uma “equipa técnica”.
2. No dia 2 de Março apareceu o sócio-gerente da empresa Sintonia Absoluta, Lda., que em meia hora decidiu que talvez houvesse uma infiltração de água da chuva por baixo do edifício. Sem informações posteriores, pedi a uma empresa que me tem assistido em problemas técnicos e montagem de equipamento, que viesse verificar o que se passava. Essa empresa identificou, no dia 4 de Março, uma fuga de água da canalização como sendo o problema. Mas não obtive autorização da GNB Seguros para que fosse empresa a “atacar” de imediato o problema.
3. No dia 5 de Março, ao final da tarde, o sócio-gerente da Sintonia Absoluta reapareceu e esteve em minha casa entre as 18 e as 18h30, numa deslocação absolutamente irrelevante. No dia 12 de Março (10 dias depois da primeira visita), veio pela terceira vez a minha casa o mesmo sócio-gerente da Sintonia Absoluta. Esteve três horas a esburacar, sem encontrar a origem da fuga, disse que a situação só se podia resolver com uma substituição integral da canalização e foi pôr no Facebook filmagens do interior de minha casa. E ainda conseguiu desregular um mecanismo electrónico, cuja despesa de reparação a GNB Seguros pagou.
4. Tendo declarado à GNB Seguros que a sua “equipa técnica “ unipessoal nunca mais entraria em minha casa, foi autorizado que os trabalhos de “pesquisa” da fuga fossem feitos pela empresa escolhida por mim, o que se concretizou no dia 16 de Março, sob rigorosa vigilância de um “supervisor” e de outro “perito” enviados pela GNB Seguros, que não se identificaram. Só nessa altura, três semanas depois da participação do “sinistro” e de perda de água, é que a reparação pôde ser feita.
5. Entretanto, os meus interlocutores iam alternando. Ou era a GNB Seguros ou era a Europ Assistance. Nunca sabia com que empresa é estava a contactar. Ao mesmo tempo, os pagamentos que eram feitos (o dano causado pela Sintonia Absoluta, a reparação e o IVA da reparação) iam para uma conta do Novo Banco e não para a conta de outro banco para onde eu queria que fossem.
6. As obras só acabaram por ser retomadas em 1 de Junho, quando foi começado a levantar o “lockdown” da pandemia e reabriu a fábrica que produzia a tijoleira pretendida. Tive o cuidado de, nessa altura, perguntar em que disposição da apólice se encaixava o pagamento das despesas de alojamento e de alimentação fora de casa porque não seria possível ficar a habitá-la nesse período. Disseram-me que era a “Assistência Lar” (“Gastos de Hotel”, 250€, e “Gastos de Restaurante e Lavandaria”, 250€).
7. As facturas relativas a esta fase da obra foram enviadas à GNB Seguros no dia 12 de Junho. Foi, mais uma vez, necessário queixar-me à Autoridade de Supervisão para, no dia 1 de Julho, me informarem, finalmente, que me pagariam as despesas.
8. Ao mesmo tempo, e depois de fazer a pergunta por cinco vezes, produziram finalmente uma justificação para o facto de estarem a enviar os pagamentos para o Novo Banco e não para conta, que indiquei, do banco Santander. Admito que pudesse ser embaraçoso responderem que a GNB Seguros goza de créditos especiais do Novo Banco e que é por isso que paga por lá, mas não precisavam de andar três meses a tentar inventar uma justificação.
9. Quanto ao pagamento final, que deveria encerrar o processo, era fatal que houvesse mais problemas.
Contestei o facto de não ser pago o IVA das obras e na resposta (em anexo) indicaram que esse valor ultrapassa o limite indemnizável, fazendo tábua rasa de dois acórdãos, do Supremo Tribunal de Justiça e do Tribunal da Relação de Lisboa, que substanciam a minha interpretação: a seguradora tem de indemnizar o cliente pelo IVA gasto numa reparação indemnizável, mesmo que o imposto ultrapasse o limite estabelecido na apólice.
E, estranhamente, “transferem” as despesas que me tinham dito serem cobertas pela “Assistência Lar” para a “Privação de Uso” (cujo limite é de 3000€) para justificar o pagamento do IVA incluído nas despesas de “Gastos de Hotel” e “Gastos de Restaurante”.
Ou seja: induziram-me em erro e agora já lhes dá jeito dizerem outra coisa.
O mais estranho é que, ao fazerem-no, não estão a aplicar a franquia de 145€! Ou seja, conscientes de que os 583€ reclamados eram da “Assistência Lar” (onde não se aplica franquia), não lhe deduziram, naturalmente, os 145€! Mas agora já lhes dá jeito dizerem que é.
Reitero, portanto, o óbvio: a GNB Seguros deve-me 503.50€ do IVA da reparação.
E peço à Autoridade de Supervisão de Fundos de Pensões e Seguros para intervir nesse sentido junto da GNB Seguros.
10. Finalmente, tenho também de dirigir-me a essa entidade supervisora para perguntar, muito em concreto, uma coisa que é essencial: como é que é possível que uma seguradora aja desta maneira?!
